L’interview de Denis dans l’officiel de la franchise

Que faire lorsque j’ai des commentaires négatifs sur Internet ?

Avec les réseaux sociaux et les sites spécialisés, il est désormais très facile pour les consommateurs de donner un retour d’expérience après une soirée au restaurant, l’achat d’un produit, ou une nuit passée à l’hôtel. Si des avis négatifs sont postés, il va falloir réagir.

“Il faut systématiquement répondre”, lance Laurent Delafontaine, co-fondateur d’Axe Réseaux et membre du Collège des experts de la Fédération française de la franchise. En cas de commentaire négatif posté sur Internet sur votre point de vente, rien de pire que d’ignorer le consommateur qui vous fait part de son mécontentement. En effet, celui-ci ne se sentira, à juste titre, pas pris en considération. Cependant, il est déconseillé de répondre à chaud. “Il faut prendre un peu de temps, quelques heures à l’échelle d’Internet, pour analyser la situation. On peut décider d’en parler à ses collaborateurs pour savoir s’il y a eu des dysfonctionnements récemment. L’idée est de comprendre ce qui a pu provoquer cette réaction”, recommande Denis Caminade, co-fondateur et directeur des stratégies de l’agence Shops.

Désamorcer la colère

Dans ce genre de situation, l’important est surtout de ne pas entrer dans un conflit avec le consommateur, même si son commentaire vous déplait. “Il faut trouver un moyen de déplacer la conversation de la place publique”, conseille Denis Caminade. Même discours chez Laurent Delafontaine. “Il faut répondre en restant dans une logique bienveillante, dire que l’on est déçu que l’expérience du client ait été mauvaise, s’excuser, et l’informer que l’on est à sa disposition par e-mail ou téléphone pour en discuter”. Une manière de désamorcer le conflit et de ne pas étaler l’ensemble de la conversation à la vue de tous. Selon l’expert, cela va très souvent fonctionner et l’histoire en restera là.
Bien sûr, n’hésitez pas à faire un geste pour le consommateur qui a été déçu. Si vous êtes restaurateur, vous pouvez lui offrir un apéritif lors de sa prochaine visite, ou le plat qui ne l’a pas satisfait. “Cela montre que ce n’est pas normal de ne pas avoir apprécié son repas et que le franchisé est sûr de la qualité de ce qu’il propose”, assure le co-fondateur de l’agence Shops. Si vous devez faire preuve d’empathie dans votre réponse et tenter de retirer de la gravité à la situation, tout en prenant en compte l’insatisfaction de votre client, gare aux personnes dont la critique est le sport national !

Quid des trolls ?

En effet, désinhibés derrière leurs écrans, certains prennent un malin plaisir à multiplier les commentaires négatifs sur de nombreux établissements, sans raison valable. Pour Denis Caminade, si la personne qui se cache derrière la publication fait partie de ces “hâters”, il n’est pas forcément nécessaire de lui répondre. Pour ce faire, n’hésitez pas à aller faire un tour sur son profil afin d’en savoir davantage. “S’il n’est pas utile de rentrer dans un débat avec, vous pouvez utiliser une technique qui consiste à pousser un commentaire. Il s’agit simplement de demander à des clients satisfaits s’ils peuvent commenter à leur tour afin que l’avis négatif ne soit plus en tête de liste”, rapporte le co-fondateur d’Axe Réseaux. Certaines sociétés, spécialisées en e-réputation, se sont fait une spécialité de ce genre de pratiques. Toutefois, elles ont pour leur part recours à des commentaires factices et leurs services sont souvent onéreux, pointe l’expert. C’est pourquoi selon lui, rien de mieux que des retours de clients qui ont été réellement satisfaits. Car bien souvent, les consommateurs vont poster des avis sur Internet lorsqu’ils ont été déçus mais ont moins ce réflexe lorsque l’enseigne a été à la hauteur de leurs espérances. “Si l’on a un doute sur la véracité des propos de l’Internaute ou que l’on trouve ces affirmations louches, il faut vérifier ce à quoi il fait référence. Par exemple s’il affirme qu’il a passé une nuit à l’hôtel et que vous ne trouvez pas sa trace sur le registre, n’hésitez pas à le lui dire, à mettre en doute son commentaire”, poursuit Laurent Delafontaine. Car parfois, ceux-ci sont factices et peuvent tout simplement émettre de concurrents cherchant à vous nuire.

Le rôle du franchiseur

Tout cela va dépendre de la manière dont le franchiseur a choisi de gérer les réseaux sociaux de l’enseigne avec ses franchisés. Ont-ils chacun leur page comme c’est souvent le cas ? Ou au contraire, y en a-t-il seulement une pour l’enseigne ? “L’un n’empêche pas l’autre, estime Denis Caminade. Pour les événements nationaux, c’est une bonne chose de communiquer sur la page de l’enseigne et cela peut-être une manière de donner une idée aux franchisés de ce qu’ils peuvent partager sur leur espace. Si le réseau est doté d’un community manager, il peut être amené à regarder ce qui se passe localement sur les pages des franchisés, si ces derniers utilisent le bon ton…”. Une sorte de garde fou que vous pourrez consulter en cas de “bad buzz”.

http://officieldelafranchise.fr/premiers-pas-en-franchise/en-pratique/que-faire-lorsque-jai-des-commentaires-negatifs-sur-internet-15092017

Passage au numérique : 10 conseils pour une transition en douceur

Après les enseignes et le luxe, les marques (alimentaire, bio, beauté, mode, déco,…) passent au numérique : l’occasion d’activer de nouvelles ressources et de resserrer les équipes. Par Denis Caminade, directeur des stratégies de l’agence Shops.

10 conseils pour les marques tentées par la grande aventure digitale et le cross-canal :

  1. Actualisez vos données : ce qui était vrai hier ne l’est plus forcément aujourd’hui !

Un exemple avec les circuits logistiques qui rendent possible aujourd’hui ce qui ne l’était pas hier : livrer de l’alimentaire frais très vite, des produits fragiles, garantir un créneau horaire précis, apporter un service en plus de la délivrance du produit,…votre marque est peut-être devenue plus cross-canal que vous ne l’imaginiez !

  1. Vérifiez la force d’attraction de votre marque : est-elle suffisamment mobilisatrice même auprès d’un petit noyau de fidèles ?

Il s’agit d’anticiper quantitativement l’engagement potentiel de vos fans qui constitueront votre base de déploiement. Qui viendra vous voir si vous ouvrez un Pop Up store cet été ou à Noël ? Qui vous likera sur FB ? …

Retrouvez l’article ici !

CENDRILLON SHOPPE AU METROPOLE SHOPPING CENTER

Un nouveau visuel pour Metropole Shopping Center à Monte-Carlo imaginée par Shops. La belle Cendrillon dans un rêve essaye ses stilettos après son shopping…

LA FÉE SHOPPING DEVIENT SIRÈNE DE LA MODE À MONTE-CARLO


DERNIER VOLET DE LA TRILOGIE DU METROPOLE SHOPPING CENTER

À l’abri des regards, notre fée sirène prend son bain dans son salon, et profite du soleil de l’été approchant, oublie la ville, le stress, l’effort, le temps, et la magie du moment opère tel le soleil sur un iris envoûté… À l’affiche sur les murs de la cité et aux bons endroits recommandés par toutes les fées shopping monégasques.

Les embellisseuses orientent les shoppeuses à Val Thoiry !

Directories-Val-Thoiry-byShopsA l’occasion de la rénovation-extension du centre Val Thoiry, Shops a conçu toute une série de directory à l’image de la communication-travaux des Embellisseuse. Efficace et glamour, cette communication par l’image a su faire oublier le moment délicat des travaux dans un centre ouvert au public.
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Les embellisseuses relookent le centre Val Thoiry !

A l’occasion de la rénovation-extension du centre Val Thoiry, l’Agence Shops a été choisie pour s’occuper de la communication travaux. Efficace et glamour, cette communication par l’image a su faire oublier le moment délicat des travaux dans un centre ouvert au public.

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L’île napoléon fête les valentins !

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Après Noël, les soldes à l’Île Napoléon !

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Shops sur Sud Radio parle des Popup Stores !

 

Interview HopShop de Denis Caminade

denis-caminade-970x465LE 21 SIÈCLE SERA ÉPHÉMÈRE OU NE SERA PAS !

Aujourd’hui j’interviewe Denis Caminade, le volubile co-fondateur de l’agence SHOPS. Avec sa verve habituelle il va nous parler de l’avenir du commerce éphémère en centre ville et en centre commercial. Ce professionnel de la communication et témoin privilégié du commerce nous apporte un éclairage passionnant et met les pieds dans le plat avec quelques vérités choc !

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AFFICHE GÉANTE POUR LE GÉANT DE LA VENTE EN GROS !

AFFICHAGE ÉVENEMENTIEL FASHION CENTER

A quelques semaines de l’ouverture, Fashion Center, le centre commercial de vente en gros, affiche fièrement son image sur l’artère commerçante principale d’Aubervilliers.

Val Thoiry révèle ses plans…

Depuis mercredi 12 novembre, le centre commercial Val Thoiry expose les plans de son grand relooking grâce aux Embellisseuses imaginées par l’Agence Shops.

Un espace sur le thème des travaux avec palissades de chantiers, gyrophares et passerelle, totems d’informations…

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