10 conseils pour faire revenir vos clients en magasin

Si les clients étaient au rendez-vous lors de la réouverture des commerces le 19 mai, ils peuvent rapidement retomber dans les nouvelles habitudes prises lors du confinement, à savoir les achats en ligne. Il s’agit donc de les faire revenir de manière durable. Voici 10 conseils donnés par des experts de la relation client et des points de vente pour faire réellement revenir les clients en boutique.

Le 19 mai fut un véritable jour de fête pour les Français : restaurants, cinémas et commerces rouvraient leurs portes et attiraient de nombreux consommateurs heureux de retrouver leur vie d’avant. Les chiffres en attestent : l’indice national Quantaflow/CNCC a enregistré, le mercredi 19 mai 2021, une fréquentation en hausse de 20 % des centres commerciaux, par rapport à la même date en 2020 et à périmètre constant ; et les clients n’ont pas fait que regarder mais ont bien acheté puisque, selon la Confédération des commerçants indépendants, l’activité est en hausse de 30 à 50 % sur les cinq premiers jours de réouverture par rapport à la même période en 2019. Un sursaut de la consommation qui a même profité au secteur de l’habillement, à la peine ces derniers temps : Allure, la Fédération de l’habillement, du textile et de l’équipement de la personne, annonce une reprise globale de l’ordre de 30 à 60 % sur la période du 19 au 25 mai.

Des chiffres qui poussent à l’optimisme mais qui ne doivent pas pour autant inciter à relâcher les efforts. En effet, les consommateurs ont pu souhaiter “marquer le coup” et être présents les premiers jours de la réouverture et finalement retourner assez vite à leurs nouvelles habitudes de consommation, c’est-à-dire les sites e-commerce.

Aussi, pour aider les commerçants à faire revenir durablement les consommateurs, nous avons interrogé des experts des points de vente et de la relation client, qui livrent dix conseils à suivre sans modération.

1- Adopter une communication positive
Nous l’avons dit : le 19 mai, qui a marqué la réouverture des commerces, fut synonyme de fête. De nombreux points de vente et restaurants avaient d’ailleurs organisé des journées spéciales, avec orchestres et jeux concours, afin de célébrer l’événement. Denis Caminade, co-fondateur et président de l’agence Shops, spécialisée dans la communication des lieux de commerce, invite à continuer sur cette lancée

“La communication doit être solaire, positive, dynamique. Il faut sortir des revendications”, conseille-t-il.

En effet, si la période de confinement fut l’occasion pour de nombreuses enseignes de se battre pour pouvoir rouvrir ou obtenir des indemnités, il faut aujourd’hui passer à autre choses et fêter ce retour à la vie d’avant. À bas aussi les discours autour des mesures sanitaires, à coup de “on prend soin de vous” : les gens ont envie de prendre du bon temps, d’oublier la crise le temps d’une séance de shopping, d’un déjeuner au restaurant ou d’une séance de sport. Ainsi, si on laisse le gel à l’entrée, on ne fait pas forcément de remarques sur les distances de sécurité non respectées et on communique discrètement sur les différentes mesures sanitaires.

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vendredi 6 août 2021, par Camille Boulate