Parcours client : quelles sont les nouvelles tendances post-Covid ?

La crise sanitaire a fortement impacté la façon dont les enseignes et leurs franchisés doivent aborder le parcours client en magasin. Si certaines tendances s’affirment, d’autres émergent et il est nécessaire de bien les appréhender. Décryptage.
Des mois de fermeture administratives et des mesures sanitaires importantes auront complètement chamboulé la notion de parcours client. Les commerçants doivent forcément s’y adapter et répondre aux nouvelles attentes que la Covid-19 a fait apparaître. Indéniablement, les experts que nous avons interrogés dans le cadre de cet article constatent que la façon de consommer a évolué.

“Même si on semble revenir à une situation presque normale, on voit bien que les clients n’abordent plus le shopping de la même façon. Ils préparent beaucoup plus leurs visites, notamment parce qu’ils ont été limités dans leurs déplacements et que des jauges sont mises en place”, explique d’emblée Rémi Le Druillenec, co-fondateur de l’agence Heroine, spécialiste de l’expérience client.
Les consommateurs ont aussi encore besoin d’être rassurés sur les mesures sanitaires qui sont déployées dans vos magasins. “Les points de vente doivent être propres, c’est une certitude, affirme Sylvain Bartolomeu, dirigeant associé du cabinet Franchise Management. Quand on voit quelqu’un manipuler un objet et le reposer, cela ne rassure pas forcément. D’où la nécessité pour le commerçant de bien tenir son point de vente.” “Il est obligatoire de communiquer encore sur les gestes barrières. Mais maintenant les consommateurs savent qu’il faut porter un masque et mettre du gel hydroalcoolique. Donc communiquer avec humour peut être une bonne façon de se différencier”, ajoute de son côté Denis Caminade, fondateur de l’agence Shops.

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Organiser son point de vente différemment
L’un des défis des enseignes et de leurs franchisés sera donc de réussir à faire oublier la dimension sanitaire. Ce qui était acceptable à la sortie du premier confinement (plexiglas scotchés en caisse, gel hydroalcoolique à l’entrée posé sur une table, etc.) ne le sera plus à long terme.

“Il va falloir que les commerçants travaillent sur ces mesures sanitaires pour qu’elles s’intègrent totalement dans le design des magasins, conseille Rémi Le Druillenec. Cela passera sûrement par le développement de nouveaux mobiliers ou de nouveaux outils. Comme l’a fait Nike dans sa boutique des Champs-Élysées en mettant en place une signalétique lumineuse, adaptable au flux de clients, pour marquer la distanciation sociale au sol.”
Autre impact du protocole sanitaire : la mise en place d’un sens de circulation. Autrefois l’apanage d’enseignes comme Ikea ou Maison du Monde, cette nouvelle règle s’applique désormais à tous les secteurs et les franchisés doivent s’y adapter. Une contrainte qui impacte le parcours client et qui implique une vraie réflexion sur le merchandising. “Cela conduit de s’interroger sur la manière d’organiser son magasin et quels rayons il va falloir mettre en avant. C’est aussi l’occasion de découvrir comment le parcours est rythmé que cela soit en matière d’animation ou de signalétique”, précise Denis Caminade. Aussi, ayez en tête que si vos clients aiment se déplacer en magasin, ils veulent optimiser leur temps. Pour cela, si votre surface de vente le permet, proposer des parcours alternatifs et/ou express pour éviter aux consommateurs qui cherchent un produit en particulier d’être contraints de faire le tour du magasin. “Mettre les achats d’impulsion ou les nouveautés à l’entrée peut être une bonne idée pour booster les ventes additionnelles et donner envie aux clients”, explique Rémi Le Druillenec. Donner envie aux consommateurs de revenir est également l’un des enjeux de ces prochains mois. Avec les confinements, les Français ont pris des habitudes et ont davantage le réflexe des achats en ligne. Il faut donc leur donner une bonne raison de revenir en magasin.…

jeudi 9 septembre 2021, par Camille Boulate